VIP call centar vs. rest

Već dva sata pokušavam da dobijem Call centar Ster Cinema bez ikakvog uspeha. Probao sam da zovem i direktan broj i ni tu mi se niko ne javlja. Proverio sam više puta da li je na sajtu napisano radno vreme pored call centra ali nije… Mislim da oni nisu usamljen slučaj jer sam čuo i da je u Kolosej-u isti problem. Stoga se postavlja logično pitanje koga oni za*ebavaju? Koja je poenta call centra na koji se niko ne javlja?

Svojevremeno sam imao i vrlo neprijatno iskustvo sa Telenorom tako da je pravo osveženje na mene ostavio VIP koji želim iskreno pohvaliti zbog zaista odličnog korisničkog servisa sa kojim sam imao prilike da se susretnem. Toliko ljubaznosti i želje da mi se izađe u susret nisam nigde čuo kao kod njih. Čak sam dobio i sjajno pitanje “Mogu li vam još nekako pomoći?”. Jednostavno izgledalo je kao da sam ja njima zaista bitan i da žele da mi daju sve potrebne informacije kako bih postao njihov član. Zahvaljujući dobroj ponudi verovatno i hoću u narednom periodu, a sigurno jedna od stvari koju ću uzeti u obzir jeste način njihovog ophođenja prema svojim trenutnim i potencijalnim klijentima.

Telenor tehnička “podrška”

Ko me prati na Twitteru već zna deo mojih muka sa Telenorom i njihovim prodavcima i zaposlenima u tehničkoj podršci. Koliko je potrebno poziva i nerviranja da bi se uključila jedna jednostavna usluga, koju prate izrazito glupe procedure, videćete ukoliko pročitate text do kraja ili ste već nešto slično u Telenoru probali…

Sve je počelo u prošli ponedeljak sam otišao do Telenor shopa u Knez Mihajlovoj da uzmem 069 prepaid broj, koji želim da koristim isključivo zbog dopunjavanja drugih brojeva. Prodavac je bio veoma ljubazan, sve smo lepo i brzo završili i svaka mu čast na ljubaznosti. Na informisanosti je ipak pao… Naime pitao sam ga da li ću moći da ja dopunjujem druge prepaid brojeve pomoću te kartice, na šta je on odgovorio da naravno da mogu samo je potrebno da uplatim dodatni kredit, što sam i učinio.

U utorak pokušavam prvi put da dopunim kredit i dobijam čuvenu poruku “Transakcija je odbijena. Vas TELENOR.” Pomislih da je greška te probah na drugi broj. Rezultata nije bilo. Tada je bio i prvi razgovor sa tehničkom podrškom koja me obaveštava da za aktivaciju te usluge je potrebno 24 do 72 sata od trenutka prvog korišćenja kartice, te da nazovem ponovo u četvrtak ako bude bilo nekih problema. U četvrtak zovem i proveravam šta se dešava. Obavljam dva razgovora jedan za drugim, pošto mi puca veza, oba operatera su krajnje ljubazna te mi objašnjavaju da za aktiviranje te usluge je obično potrebno mesec dana ali da mogu da podnesu zahtev za hitnu aktivaciju i da će usluga biti aktivirana u roku od 24 časa.

U petak oko 12 časova, kada je isteklo vreme koje su naveli, usluga i dalje ne radi. Dobijam poziv iz Korisničkog servisa, ali mi baterija u tom trenutku puca. Stavljam karticu u drugi mobilni i zovem ih. Najnovija informacija… Da bi se aktivirala usluga potrebno je da potrošim inicijalnih 200 dinara kredita. Ovo čujem po prvi put. Objašnjavam da sam razgovarao već nekoliko puta sa njima i da mi to niko nije rekao, da imam na računu skoro 2000 dinara, ali na sve to dobijam odgovor da je procedura takva. “Oduševljen” novim saznanjima pitam da li je potrebno ponovo da prođe 24 sata od potrošnje kredita dok mi aktiviraju uslugu ili će ona odmah biti aktivirana. Dobih ljubazno uverenje da koleginica samo čeka da ja potrošim 200 dinara i da će ona odmah aktivirati uslugu. Beše mi to vrlo čudno al ajde…

Naredne nedelje behu razna dešavanja na poslu, te tek danas, u petak, stigoh da ponovo pokušam. Istroših potrebne pare, pokušah da dopunim i… Ponovo ljubazna poruka “Transakcija je odbijena. Vas TELENOR.” Naravno nazvah ponovo Korisničkih servis te mi se javi jedan malo zbunjeni operater koji mi je nakon cele moje priče objasnio kako su me zvali iz tehničke podrške, kako se nisam javio, pitao me je da li sam trošio kredit (što je mogao da vidi na stanju da je želeo), te mi na kraju svega reče da će podneti reklamaciju i da će me zvati u narednih nekoliko dana. Ponovih mu da su mi rekli da će usluga odmah biti aktivirana, ali nije se nešto uzbuđivao samo mi je uzeo još jedan broj ukoliko mi ovaj 069 nije u funkciji.

Nakon svih ovih dana, utrošenog vremena i nerviranja zaista ne razumem Telenor politiku i zavlačenje korisnika sa gomilom netačnih informacija oko jednog jednostavnog standardnog slučaja. Prosto se plašim šta bi se desilo da sam imao neku manje standardnu želju, koliko li bi tek onda meseci trebalo da dobijem šta želim.

p.s. Još da napomenem samo da sam Telenor korisnik već dugi niz godina, ali kao postpaid i da do sada nekih većih problema sa njima nisam imao.

p.p.s. Text je napisan još polovinom prošle godine ali iz raznih razloga tek sada ga objavljujem.

Telenor origami (anti)reklame

p-telenor-origamiSvaki put kada vidim oglas za nove Telenor pakete iznenadim se koliko je neko to loše uradio. Lepo je što je iskorišćen origami kao simbol kombinovanja, ali da li se iko zapitao kako će potencijalni korisnici da reaguju na pauka (ili škorpiju šta li je već), zmiju…

Ja ne vidim ništa pozitivno što bi povezalo te životinje i novi paket usluga. Da li to znači da Telenor plete mrežu oko mene te da neću imati pojma koliko će mi na kraju zapravo para uzeti (pauk)? Ili su možda hteli da daju simboliku zmije koja je ili otrovna ili udav, te ili ću se šlogirati kada dobijem račun, ili će polako isisavati sve više pada od mene?

Da su samo malo razmislili mogli su da naprave plemenite životinje poput labuda (čistota i sloboda), slona (istrajnost i prijateljstvo), lotusov cvet (lepota), jedrenjak (plovimo zajedno)… Toliko mogućnosti, a tako loš izbor.

Šta vi mislite o ovom Telenor “fenomenu”?