Kako je Top-Shop izgubio 15.000 RSD

Smorena žirafa

I kako da vi ne ponovite istu grešku

Pre par dana dobih poziv sa nepoznatog broja. Javih se i sa druge strane me dočeka istrenirana gospođica koja radi u prodajnom centru Top Shop-a. Naime kupili smo dušek pre par meseci kod njih (sve pohvale za Dormeo po tom pitanju!) te su nas imali u bazi. Ponudila mi je specijalnu ponudu koja važi samo taj dan i po njenim rečima ukupna vrednost iste je 24000. Ali samo taj dan samo za nas ona je 15000.

Iako je bilo nelogičnosti u njenoj priči (malo jesu malo nisu prirodna vlakna u Siena dušeku, za malo da mi kaže da je previše pitam…) ipak mi je zvučalo zanimljivo, te sam je zamolio da mi pošalje ponudu na mejl kako bih je razmotrio sa mojom gospođom. E onda kreće šou…

Zamolim ja nju ljubazno da mi pošalje ponudu, ali mi ona objasni kako ona to ne može da uradi i kako ponuda važi samo putem telefona. I pita me kako ne razumem. Objasnih joj da ja nju ne razumem i da je dovoljno da mi pošalje samo sadržaj ponude na mejl, a da ću ja sam potražiti linkove i raspitati se o robi i da nema šanse da mi sada preko telefona proda robu u iznosu od 15000 rsd. Nakon malo preganjanja na kraju mi je uzela mejl (koji već imaju u sistemu, jer joj je to bio najveći problem da bi mi poslala ponudu) i rekla da će pokušati da mi neko od njenih kolega pošalje ponudu tokom dana. Spomenu i kako sam ja prvi takav slučaj (nije da me zanima nešto).

Na moje razočarenje ponudu nikada nisam dobio. Na sajtu sam pogledao koliko sam se setio šta je u paketu i došao do nekih 12-13k tako nisam siguran ni koliko je ponuda dobra. Ali svakako su uspeli da izgube jednog potencijalnog kupca.

A sve je moglo biti drugačije da su samo uradili sledeće:

  1. Poslali mi mejl sa informacijama o paketu

A bonus bi bio i da su:

  1. Pustili i mene malo da pričam
  2. Imali sve informacije o proizvodima (npr. punjenje jorgana)
  3. Omogućili mi lako naručivanje proizvoda (npr. online)

Gospođica jeste bila ljubazna, ali i naporna, no i pored svega imala je dobru šansu koju je uspešno uprskala. Nemojte i vi, slušajte i prilagodite se vašim klijentima 🙂

Autor slike: MacUK @ Flickr

Podeli 🙂Share on Facebook0Tweet about this on TwitterShare on Google+0Share on LinkedIn0Email this to someone

Author: Prokka

Jovan Milićević Prokka, Lukin tata, Jelenin muž. Dipl. ing. Fakulteta organizacionih nauka. Vodi razvojni tim Kaywa-e u Beogradu. Uživa u menjanju sveta na bolje kroz upotrebu mobilnih tehnologija.

  • Radio sam nešto slično ovome, ali je firma za koju sam radio imala politiku da sa klijentima ostvarujemo kontakt kao da smo jedni drugima kućni prijatelji. Naravno, podrazumevala se naša upoznatost kao agenata prodaje sa osobinama proizvoda, uslovima plaćanja… Ovim sam hteo da kažem da se glas as druge strane žice verovatno ponašao prema kodeksu firme za koju radi, tako da bi verovatno bilo bolje da ste kontaktirali nekog od savetnika menadžera prodaje. Jeste da bi se on najverovatnije “izvadio” na osobu koja se Vama javila, ali u svakom slučaju, Vaša bi bila poslednja – ovde na blogu. A to je ono od čega danas zaziru svi koji se bave prodajom – od loše reklame.

    I drago mi je što čujem da ste zadovoljni “Dormeom”, jer bi mi zaista bilo žao da nešto tako lepo zvuči a da ne radi (kao što se dešava sa velikim brojem proizvoda koji se reklamiraju – neke smo u kući i lično isprobali).

  • Pedja

    Blago njoj kad je tebe ubola. Kod mene ne bi mnogo pričala osim što bi odgovarala na pitanja koliko ima godina, koje joj je boja kose, da li voli čipkasti veš, d ali voli telefonski seks ili uživo i tako nešto…

  • Miroslav

    Gospođica je samo vrtela napamet naučeni pitch po kome su predviđeni odgovori od strane kupca “da” ili “ne”, dok odgovor tipa “pošaljite mi dodatne informacije” nije predviđen. Kao što je komentarisao Vladimir, i njena obuka i njen odnos prema proizvodu i kupcu zavisi od stava kompanije koja ju je zaposlila, a koja u ovom primeru koristi prodajnu strategiju od pre bar 20 godina.

  • Romi

    U pitanju je marketing koji funkcioniše po unapred pripremljenom tekstu i oslanja se na taj psihološki momenat “pozitivnog” šoka, pa ko se upeca – upeca. Cilj je prodaja, ali isključivo po pravilima koja ta firma postavlja. Veći bi bio prekršaj da je došlo do odstupanja od preciznih instrukcija koje je ta gospođica prinuđena da poštuje, nego da ne proda robu, ma kako to vama nelogično zvučalo. Imajte na umu da su operaterke bukvalno potrošna roba u tim firmama. Ne zadržavaju se dugo, veoma često samo nekoliko dana jer je posao izuzetno naporan, slabo ili nikako plaćen, a ono što zovu “obukom”, završava se za nekoliko sati. To su nesrećnice koje pokušavaju da zarade neki dinar i nemaju bolje rešenje. Mislila sam da taj vid prodaje (Top-shop) polako izumire, nestaje, da su ljudi odavno naučili lekciju, ali evo, vi to demantujete. Puno sreće!

  • Vesna

    Pa zar to nije njihov m.o. – da na brzinu nešto uvale, pa kad se poslije ljudi žale, nemaju na temelju čega? Zanimljivo je da sam ja imala sličan događaj, ali s podnicom 🙂 i mogla sam samo pristati da mi djevojka opiše i da mi je pošalju. Isto kao i vaša, bila je preljubazna, ali nije mogla učiniti ništa mimo “procedure”. Naravno, nije mi palo na pamet da tako kupim.

  • Da dodam da sam imao još par poziva od iste firme, poslednji put su mi čak rekli da će mi i poslati ponudu na mejl, pošto je stvarno zvučala dobro. Na žalost nikada je nisam dobio…